Cos’è un software per call center?

Oggi parliamo di software e prendiamo spunto da un settore che ultimamente sta crescendo parecchio, ma che oggi con l’avvento dell smart working e l’assistenza remota diventa ancora più rilevante, ovvero il settore dei software per call center!

Un software da utilizzare per i call center è un sistema rivolto al servizio clienti che aiuta le imprese a gestire le telefonate in arrivo in maniera efficiente. Mentre i software per centri di contatto nella loro complessità includo chat, e-mail, social e messaggistica istantanea, le soluzioni per call center sono una sottocategoria di software che tendono a concentrarsi principalmente sul supporto telefonico.

Attualmente, i migliori software per call center sono organizzati per offrire code di lavoro al fine di instradare le telefonate e produrre report che consentono ai responsabili di monitorare le prestazioni degli operatori in tempo reale. Grazie alle informazioni raccolte, i responsabili possono valutare le richieste dei chiamanti, rispondere adeguatamente al fabbisogno di personale e accorciare di molto i tempi di risposta con l’obiettivo finale di offrire ai clienti sempre un’esperienza migliore.

Call center nel 2022: scopriamo le funzionalità principali

Il call center non è altro che un “centro telefonico” all’interno del quale operatori diversi si occupano di fornire supporto adeguato oppure effettuare chiamate ai clienti per conto di una società o di un ente.

Il call center può essere parte intrinseca di una organizzazione, ma per lo più è un servizio che viene affidato ad una società esterna, soprattutto se l’organizzazione è di grandi dimensioni

Se ad esempio se abbiamo un Telefono Samsung e abbiamo la necessità di chiamare per richiedere assistenza, non risponderà mai direttamente un operatore di Samsung, ma bensì un operatore facente capo ad un call center autorizzato per gestire e ricevere chiamate in Italia per conto di Samsung.

Call center: distinzione tra Inbound ed Outbound

La distinzione principale relativa alla tipologia di call center è quella tra inbound e outbound.

Inbound sta a significare che il call center è oggetto di ricezione delle telefonate. Riprendendo l’esempio di prima, l’azienda che riceve la telefonata deve occuparsi di fornire supporto ad un cliente di Samsung, indipendentemente dalla tipologia (sia commerciale oppure di garanzia come esempio).

In questo modo le telefonate vengono poi convogliate verso il personale Samsung, quindi le telefonate sono in entrata (inbound).

Un ulteriore esempio di un sistema di call center inbound è la prenotazione di appuntamenti (ad esempio un grande centro per visite specialistiche). Parecchi operatori operatori sono in linea e le chiamate in entrata, se gestite mediante un software, vengono poi reindirizzate verso gli operatori che risultano liberi in quel momento.

Il call center Outbound invece si riferisce a tipologia di call center, per lo più pubblicitari, come per esempio quelli relativi ad operatori telefonici oppure delle assicurazioni.

Se stai cercando un software per call center per la tua azienda e ne vuoi approfondire nei dattagli il relativo funzionamento ti possiamo consigliare di dare un’occhiata all’articolo dedicato ai software per call center dell’azienda Call Maker, la quale è presente sul mercato con uno dei software più utilizzati per gestire i call center.

Gli operatori, in questo caso, hanno a disposizione una lista di utenti da chiamare (di cui si ha il numero telefonico e l’autorizzazione per chiamare); verso tali clienti, si propone poi un prodotto o un servizio in vendita.

Vediamo comunque nei dettagli le diverse tipologie di Software per call Center

Diverse Tipologie di software per call center

Elenchiamo di seguito alcune tipologie possibili di software con le caratteristiche principali:

• Predictive Dialer:è una tipologia di software tra quelle più evolute. Essa è dedicata soprattutto a sistemi per call center dediti al telemarketing e molto più utile per grandi liste di persone da contattare. In questo caso il software chiama sempre nuovi numeri, anche se gli operatori non risultano al momento liberi. Non appena l’operatore risulta libero, può prendere la telefonata.
• Power Dialer, software progressivi: in questa casistica il sistema chiama in automatico per i primi 20-25 secondi e poi quando l’utente risponde, il software smista la chiamata al primo operatore che risulta disponibile;
• Click 2 dial: Sistema che permette all’operatore di verificare immediatamente la scheda anagrafica dell’utente con il quale sta colloquiando al telefono;
• Auto dialer: A differenza del click 2 dial, l’operatore non deve effettuare un click per effettuare la telefonata, ma il software riesce a gestire in automatico le chiamate;